Lucid Motors, un constructeur automobile californien, essaye de tout faire pour garder les précommandes de sa berline électrique. Il les « harcèle » presque, allant jusqu’à les relancer une quinzaine de fois.
Le premier modèle de Lucid Motors, la Lucid Air, fameuse berline électrique, ne marche pas aussi bien qu’ils le veulent. Malheureusement, dans ce dernier mois de l’année, ils peinent à atteindre leur objectif de 2022. Les chiffres du constructeur sont largement impacté par les multiples annulations de précommandes.
Pour compenser, la marque à une technique particulière : si les clients veulent annuler leur précommande, ils devront attendre deux semaines pour confirmer ce choix. Et en même temps, la marque essaye de faire valider la commande à plusieurs reprises.
Lucid Motors harcèle-t-il ses clients ?
Business Insider a révélé les méthodes assez particulières du constructeur américain après avoir trouvé un e-mail qui décrit ce processus.
Un employé de l’entreprise reçoit un dossier d’un client qui souhaite annuler sa précommande. L’employé doit ensuite appeler la personne moins de 24 heures après pour le faire changer d’avis.
Trois appels par semaine ?
Si ce premier employé n’arrive pas à avoir le client au téléphone. Il doit rappeler cette personne tous les jours pendant trois jours d’affilée. S’il échoue à nouveau, un manager prend le relais et poursuit les appels quotidiens.
Le manager doit appeler le client pendant cinq jours. Si lui aussi ne parvient pas à rentrer en contacte avec la personne, c’est un manager régional qui prendra le relais pendant les quatre jours suivants.
Vous l’aurez compris, Lucid Motors ne lâche pas la grappe des clients qui veulent annuler leur précommande. Ils peuvent les appeler presque 15 fois en deux semaines. Une technique qui paraît pour le moins étrange, parce que l’harcèlement du client lui donnerait plus envie de fuir la marque. Mais cette insistance pourrait faire changer d’avis certains clients réticents.
Un employé souhaitant préserver son anonymat a expliqué que c’est une « pression malsaine » : « Le niveau de désespoir et le ton de cet e-mail, en plus du protocole d’annulation, ne dégagent pas une impression haut de gamme et luxe. »
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